Inteligencia (sobre todo la emocional), atención al detalle y espontaneidad son algunos de los atributos que hacen excepcional a un Community Manager. A menudo conviene, también, ser capaz de no tomarse las cosas en lo personal. Precisamente por la naturaleza del oficio, que nos expone a todo tipo de emociones (a veces desmedidas), la estabilidad mental del Community Manager y su habilidad para mantener la calma es una de sus posesiones más preciadas, más aún que en otros oficios.
Como bien explica Kat French, sólo uno de cada cuatro personas que entra en la página están predispuestas a decir algo positivo (las demás o bien tienen problemas que necesitan resolver o son trolls en busca de sustento emocional). Ante este panorama, gestionar la imagen de cualquier marca es un reto para cualquiera.
Es por ello que conviene no tomarse a la ligera el bienestar psicológico del Community Manager y, no sólo darle mucho amor (que también), sino también hacerle consciente de que es un ser humano que necesita cuidarse. Algunos consejos evidentes son los siguientes:
- No es personal: los comentarios negativos no van dirigidos a la persona detrás del logo de la marca y, en el fondo, tampoco suelen tener que ver con la marca. Ningún comentario, por duro que sea, es personal.
- Actitud zen: una sola persona no puede controlar todos los perfiles en Social Media de la marca. No se puede controlar lo que sucede en la comunidad las 24 horas al día, ni evitar los comentarios negativos. No vayas contra la corriente, fluye con ella. Deja que la corriente se lleve lo negativo... vigila los perfiles, pero no malgastes tus energías preocupándote por un cliente que publica una queja a medianoche. Analiza si realmente se va a caer la Bolsa si le contestas a la mañana siguiente, con calma, descanso y sentido común.
- En este sentido, ayuda establecer un horario para gestionar los comentarios, tras estudiar y conocer bien los horarios de nuestras audiencias. A veces también puede tener sentido restringir los comentarios de una foto o un vídeo.
- Tener una guía de buen uso, explicando qué está permitido postear o no, puede ahorrar mucho tiempo. Así, el spam, los comentarios irrespetuosos o completamente fuera de lugar pueden ser eliminados directamente sin preocuparse por el impacto o tener que enfrentarnos a ellos.
Un buen Community Manager (y la gente a su alrededor) tiene que ser capaz de aplicar su indudablemente alta inteligencia emocional también a sí mismo. A fin de cuentas, lo peor que le puede pasar a un Community Manager es estallar y dejar huérfana de un referente a su comunidad y de un nexo con la audiencia a su marca.
